Cuando un consumidor quiere comprar un producto o adquirir un
servicio, entra en un proceso de decisión de compra que está divido en
cinco etapas. Una de las principales preguntas es ¿qué bien o servicio me
conviene más?
Es así que, antes de entrar en la decisión de compra, existen tres situaciones que
los consumidores pueden encontrar previamente:
Decisiones rutinarias. Que son situaciones frecuentes, como
la compra del pan.
Problema limitado de decisión. Surge cuando aparece en el
mercado un nuevo producto, como un nuevo jabón.
La decisión compleja. Está presente en adquisiciones más
duraderas, como en la compra de un auto o casa.
Estas son las diferentes situaciones a las que un consumidor está
expuesto.
Ahora, las fases que conforman el proceso de decisión de
compra, son las siguientes:
Reconocimiento del problema. Parte en el momento en que un
consumidor percibe una necesidad insatisfecha, la cual puede llegar a
estar influenciada por una campaña publicitaria o
por una motivación interna (productos de primera necesidad primaria).
Búsqueda de información. Una vez identificada la necesidad,
el consumidor iniciará el proceso de búsqueda y recopilación de información
acerca de los productos o servicios que necesitaría. El grado de búsqueda
será diferente en función al tipo de producto que quiera adquirir.
Evaluación de alternativas. Es el momento en que el
consumidor evalúa las posibles alternativas de compra y detecta cuáles son los
beneficios que puede adquirir con cada uno de los productos o servicios. En
este caso influye la marca.
La toma de decisión. En este punto el consumidor puede
adquirir la alternativa elegida, posponer la compra o volver a buscar otra
opción.
Evaluación post-compra. En este momento el consumidor evalúa
el producto o servicio adquirido, para ver en qué grado ha cumplido sus
expectativas. Si la evaluación es positiva es posible que vuelva a comprar, de
lo contrario habrá una decepción por parte del consumidor.
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